Por María del Carmen Villalba.

La socialización y divulgación de mecanismos de atención al ciudadano bajo principios de transparencia y acceso a la información, con parámetros y mecanismos precisos que optimicen, faciliten tanto la comunicación como la participación ciudadana dentro del plan de desarrollo institucional, el objetivo de la campaña “La Alcaldía a tu Mano”, que impulsa La Administración de Neiva a través de la Secretaría General

La metodología consiste en aprovechar los Puntos Vive Digital, Puntos de Acceso Comunitario y Bibliotecas Virtuales, considerados espacios que garantizan el acceso a la comunidad a internet, capacitaciones, entretenimiento y alternativas de servicios TIC en un mismo lugar.

En estos puntos ubicados en las diferentes comunas y corregimientos de Neiva, los ciudadanos  interactúan con La Administración local, accediendo a la información general a través de la página www.alcaldianeiva.gov.co, donde pueden conocer como está estructurada internamente la institución, las funciones de cada secretaría, sus respectivos programas, planes, políticas, subsidios, trámites y servicios.

Para socializar la campaña, en octubre se adelantarán reuniones en las comunas de la ciudad, con l

Asistencia de directivos de junta de acción comunal y ediles, donde se revelarán parámetros y lineamientos de la iniciativa que retroalimentarán los asistentes para mejorarla y facilitar la acogida  comunitaria.

CANALES Y MECANISMOS DE ATENCIÓN

Dentro de las estrategias de la campaña ‘Alcaldía a tu mano’, está dar a conocer los diferentes canales y mecanismos de atención al ciudadano disponibles por la administración a servicio de la comunidad, fomentando la participación ciudadana y conociendo las necesidades, inquietudes, quejas, peticiones, reclamos, y denuncias de la comunidad.

a-. CANAL ESCRITO

Este canal permite a los ciudadanos realizar trámites, solicitar servicios, información, orientación, a través de comunicaciones escritas, correo electrónico, buzón de sugerencias, como también, pueden hacerlo por medio de la ventanilla única física y virtual.

b.- VENTANILLA ÚNICA FÍSICA:

Los funcionarios públicos atenderán a los ciudadanos según el protocolo de servicio establecido por la Alcaldía de Neiva. Posteriormente proceden a radicar los documentos oficiales, los cuales serán revisados e ingresados al Sistema de Gestión Documental Control DOC, con los respectivos datos del peticionario como nombre, apellidos, número de cédula, teléfono de contacto, dirección de residencia y su respectivo e-mail. Después de haber radicado, revisado e ingresado el documento oficial al Sistema de Gestión Documental Control DOC, se genera una copia de la solicitud radicada con su respectivo rótulo de ingreso a la entidad donde se evidenciará el número único de radicado, fecha, hora y dependencia competente de dar trámite.

c.- VENTANILLA ÚNICA VIRTUAL

Los ciudadanos pueden acceder a la Ventanilla única virtual desde la comodidad de su casa, oficina y celular ingresando a la página web: www.alcaldianeiva.gov.co donde podrán radicar sus documentos oficiales a través del Sistema de Gestión Documental Control Doc. Después de haber ingresado los datos respectivos del peticionario como nombre, apellidos, número de cédula, teléfono de contacto, tipo de notificación (virtual o física), dirección de residencia y su correo electrónico, procederán a radicar, lo cual le generará un correo electrónico automático al ciudadano, donde se evidenciará los datos de la petición como su número único de radicado, fecha y hora en que realizó el trámite.

d.- CORREO ELECTRÓNICO

Las personas naturales o jurídicas podrán realizar sus solicitudes a través del correo electrónico: alcaldia@alcaldianeiva.gov.co, correo que es manejado por el profesional encargado de la oficina de Atención al Ciudadano, quién radicara oficialmente la petición y direccionará la solicitud a la dependencia competente, la cual dará el trámite teniendo en cuenta los tiempos estipulados en la ley 1755 del 2015.

e.- BUZÓN DE SUGERENCIAS

Los ciudadanos que tengan algún tipo de petición, solicitud, queja, reclamo, sugerencia y felicitación pueden plasmarlas en el formato FOR-GGAC-01 recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias PQRSD y depositarlas en el buzón de sugerencias ubicado en la Secretaría de Hacienda, Gobierno, Cultura y Movilidad. El profesional universitario encargado de la oficina de Atención al Ciudadano revisará semanalmente los buzones y procederá a ingresar las solicitudes al Sistema de Gestión Documental Control Doc; direccionándolas a las dependencias competentes.

F.- CANAL PRESENCIAL

La Alcaldía de Neiva tiene a disposición de los usuarios la Oficina de Atención al Ciudadano ubicada en el primer piso del edificio principal, donde las personas naturales o jurídicas pueden presentar verbalmente una petición, solicitud de información, consultas, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones. El encargado de la oficina registrará en el Sistema de Gestión Documental Control DOC las solicitudes, informando al peticionario los tiempos establecidos por le ley 1755 de 2015 y procederá a darle una copia de la solicitud con el rotulo de ingreso con su respecto número único de radicado, fecha, hora y dependencia competente.

g.- CANAL TELEFÓNICO

La Alcaldía de Neiva tiene a disposición de los ciudadanos la línea gratuita 018000915538 o al PBX 8714472 donde serán atendidos por una operadora quien los guiará y dará a conocer las extensiones telefónicas para cada una de las secretarías.

Para radicar una P.Q.R.S.D el ciudadano deberá comunicarse con la extensión 10124 donde lo atenderá el encargado de la Oficina de Atención al Ciudadano quién ingresará los datos pertinentes como el nombre, apellidos, cédula, dirección, e-mail, y la descripción de la solicitud en el sistema Control Doc. Posteriormente direccionará a la dependencia competente e indicará al usuario el trámite correspondiente y enviará copia del radicado al correo del peticionante.

H.- CHAT INSTITUCIONAL

Este medio tecnológico busca consolidarse como contacto directo entre ciudadanía y Alcaldía de Neiva, donde los ciudadanos podrán interactuar en horario de oficina con servidores públicos capacitados, quienes orientarán y brindarán directrices para ayudar a los ciudadanos en sus inquietudes.  Para poder acceder al chat deben registrase en la página alcaldía@alcaldianeiva.gov.co y automáticamente podrán interactuar con los funcionarios.

POSDATA

La atención preferencial debe darse en todos los ámbitos de la organización y en todos los canales de atención al ciudadano, debido que es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja